報道：跨越國界的購物，天貓國際如何叫好又叫座

編輯 | 虞爾湖

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出品 | 潮起網「于見專欄」

網購，一個人們再熟悉不過的詞語，仿佛已經成為了這個時代商品交易的主旋律。隨著互聯網的普及和電子支付的成熟，電商時代已經成為了現代商業的重要組成部分。

人們對于網購的依賴性越來越強。通過在網上購物，人們可以享受到足不出戶即可輕松購物的便利和舒適，節省寶貴的時間和精力。各類商品都可以在網上找到豐富的選擇以及更加優惠的價格。

據國家統計局數據顯示，截至2021年底，中國電子商務用戶規模已經達到7.62億人，占總人口的54.7%。而在2022年，全國網上零售額高達13.79萬億元，同比增長4%。

在如此聲勢浩大的行業情形下，天貓國際作為中國電商巨頭阿里巴巴旗下的全球電商平臺，吸引了越來越多海外消費者的關注和青睞。天貓國際不僅為消費者提供了優質的中國商品和服務，也為中國商家拓展海外市場提供了便捷的渠道。

然而，天貓國際仍暴露出商品售后服務有缺陷、服務范圍有限以及商品不夠多元化全球化等問題。

盡管大多數顧客對于天貓國際都給予了一定的認可，但天貓國際想在這個激烈競爭的電商市場中，保持其領先地位。天貓國際還需要更多創新和努力，方可脫穎而出。

天貓國際走出國門，物流恐成最大絆腳石

天貓國際的服務范圍主要是面向全球的消費者和商家，而不僅僅局限于中國大陸地區的消費者。天貓國際的服務范圍覆蓋全球，包括亞洲、歐洲、北美洲、南美洲和澳大利亞等地區，旨在為全球消費者提供一站式的跨境購物體驗。

從整體上看，天貓國際在全球跨境電商市場中的市場份額仍處于逐年增長的態勢。

根據第三方市場研究機構eMarketer的數據，截至2022年，天貓國際的全球市場份額為9.7%，位列全球跨境電商市場第二位，僅次于亞馬遜。此外，根據阿里巴巴集團的財報數據顯示，2022年天貓國際的GMV（成交總額）達到1.5萬億人民幣，同比增長55%，創下歷史新高。

同時根據阿里巴巴集團公布的數據，截至2022年，天貓國際已經服務超過200個國家和地區的消費者，擁有超過3億的注冊用戶。

然后這些華麗數據真的代表著天貓國際已經徹底在國際上站穩腳跟了嗎？其實不然，天貓國際并未達到真正的國際！在物流方面，就是一個巨大的挑戰。

天貓國際已經在東南亞、歐洲等地區打開自己的市場，建立了物流和倉儲網絡，但其在這些地區的市場份額相對較小，與當地的本土電商平臺和跨境電商平臺存在激烈的競爭。

雖然其在全球范圍內擁有海外倉庫和物流網絡，但其主要面向的消費者仍是中國大陸的消費者。因此，對于其他國家和地區的消費者而言，天貓國際的服務范圍相對有限。與其說天貓國際是為了打開國外市場，倒不如說是為了國內消費者服務。

相較于天貓在國內的表現，由于跨境電商業務本身就存在一些限制和挑戰，因此天貓國際在服務范圍上可能面臨一些限制。

盡管天貓國際的服務范圍是全球，但是由于跨境物流的限制，天貓國際的一些商品可能無法送達一些偏遠地區或者不太穩定的國家和地區。

在國內，我們擁有較為成熟的物流體系，而且對于電商的限制并不大，這對于天貓在國內的發展創造了十分有利的條件。

而反觀國際市場，盡管天貓國際已經與多家國際物流企業合作，但在物流速度、物流服務質量等方面仍然需要不斷優化和改進，以滿足全球消費者對物流速度和服務質量的要求。

首先，由于涉及不同國家和地區的海關檢驗、物流運輸等環節，而且不同國家和地區的海關法規和程序各不相同。導致天貓國際在國外物流方面的時效性和可靠性相對較低，難以滿足消費者的及時性需求。

其次，跨境物流通常比國內物流成本更高。天貓國際在國外物流方面面臨著高昂的成本和復雜的流程，天貓國際需要在國外建立自己的倉庫和物流網絡，并且需要與當地的快遞公司、航空公司、海運公司等進行合作，這些都需要投入大量的資金和精力。

對于天貓國際而言，解決物流問題已迫在眉睫。

商品種類屈指可數，天貓國際恐是自留后患

天貓國際作為電商巨頭阿里巴巴旗下的跨境電商平臺，其致力于為中國消費者提供全球范圍內的優質商品和服務。

然而，與其國內業務相比，天貓國際的產品類別相對單一，這也就導致天貓國際的消費者覆蓋面較窄，大多數為購買國際美妝、服飾等產品的年輕人。

目前，天貓國際主要以服裝、鞋子、箱包、美妝、母嬰、食品、保健品等日常消費品為主打類別，盡管這些產品的銷售量和銷售額都非?？捎^，甚至在世界的覆蓋面也較廣。

然而，相對于全球范圍內的商品種類和品類，這些類別顯然是比較狹窄的，很大程度上限制了天貓國際的發展和壯大。商品種類屈指可數，恐成天貓國際未來發展之后患。

據中國跨境電商數據平臺Cidata發布的數據，截至2020年底，天貓國際在跨境電商市場的占比為19.3%，位列第一。然而，天貓國際的主要競爭對手淘寶全球購則擁有更廣泛的商品類別和品類，包括數碼電子、家居用品、戶外用品等。這使得淘寶全球購吸引到更多類型的用戶，拓展了其市場空間。

就美妝領域而言，天貓國際主要涵蓋的都是眾所周知的國際大牌。然而，有很多來自亞洲和歐洲的小眾美妝品牌并沒有被涵蓋在天貓國際的產品線中。這限制了天貓國際在這個領域內吸引更多用戶的潛力。

從另一個角度看，天貓國際主要銷售國際大牌，一定程度上提高了對消費者的購買力要求。這導致一些對平價商品有需求的消費者可能不會選擇天貓國際，而這一部分人群也絕非少數，天貓國際并沒有很好地解決用戶人群相對單一的問題。

與此同時，天貓國際的“男性市場”也有待開發。美妝、服裝、箱包等產品都是針對于女性消費者，夸張地說，天貓國際等同于失去將近一半的消費者市場。

根據愛逛街的數據，天貓國際的消費者年齡主要集中在25-35歲之間，其中女性占比超過75%。這表明天貓國際的用戶群體相對單一，缺乏吸引其他類型用戶的產品類別和品類。天貓國際必須通過拓展其產品線，以吸引更多男性和不同年齡段的用戶。

總之，天貓國際的產品類別單一也意味著其用戶人群相對單一。雖然中國消費者對跨境電商的需求和興趣正在不斷提升，但是只有提供更多樣化和多元化的產品，才能吸引更廣泛的用戶，拓展更大的市場空間。

售后服務欠佳，口碑遭受挑戰

天貓國際作為一家提供海外購物服務的電商平臺，為顧客提供了一系列的售后服務?？偟膩碚f，天貓國際在售后服務方面較為完善，為顧客提供了多種方式的售后服務。同時，天貓國際還為顧客提供了全球統一的售后服務中心。

但是，由于地域、時差等客觀因素的影響，天貓國際的售后服務中心并不是100%完美的，其存在著一定的滯后性。

有時候顧客在聯系售后服務中心時，需要等待比較長的時間才能得到回應。有時候還會出現服務不到位、態度不友好等問題，從而給顧客帶來不必要的困擾和不滿。

同時，天貓國際的退貨流程有時也存在一定的不便之處。例如，退貨時需要保證商品原封不動、完好無損，這給顧客帶來了一定的麻煩。另外，退貨的物流費用也需要顧客自己承擔，這會增加顧客的購物成本。

根據2022年天貓國際雙11的數據，訂單發貨時效對成交量有著重要的影響。在雙11當天，發貨時效在1天內的訂單成交量占比達到71.7%，而發貨時效在3天以上的訂單成交量占比僅為1.9%。這表明，在電商平臺上，快速發貨是吸引顧客的重要因素之一。

然而，根據天貓國際的一項調研數據顯示，超過50%的顧客在售后服務中遇到了“售后響應慢”的問題，天貓國際在售后服務響應時間上存在滯后性。

同時，在調查中有超過50%的顧客表示在售后服務中遇到了“處理周期長”的問題。這表明天貓國際在售后服務的處理效率上還有待提升，需要加強對售后服務的管理和優化。

對于天貓國際的售后服務，雖然客觀上顧客的體驗存在差異，但其售后服務確實有所欠佳，對自身口碑有所影響。盡管天貓國際已經結合用戶反饋，采取了一些措施來提高售后服務的效率和質量，但仍需要不斷地優化和改進，以提高顧客的滿意度，進而推動天貓國際的業務發展。

結語

作為中國電商巨頭阿里巴巴旗下的全球化購物平臺，天貓國際在海外購物市場的表現可圈可點。目前，天貓國際在全球范圍內已具有較高的知名度和影響力，其擁有龐大的供應商資源，為用戶提供了更加優質的海外購物體驗。

只不過，天貓國際在推進品牌國際化的同時，對加強物流管理、完善售后服務以及擴大商品銷售種類等方面有所疏忽。

所幸的是，天貓國際在查漏補缺方面并沒有松懈。面對全球化程度不斷提高的趨勢，以及國際競爭對手不斷涌現，天貓國際的未來需致力于提升自身核心競爭力，加強國際化布局，積極拓展全球市場，以及優化和改進售后服務。

天貓國際在這場沒有硝煙的電商大戰中，面臨的挑戰從未消失。道阻且長，行則將至；行而不輟，未來可期。

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