防微杜漸 提振信心——梅花數據2023年315前瞻預測

還有不到一個月時間，又是一年一度的公關大考315晚會。為幫助廣大公關從業者順利過關，梅花數據邀請多位公關大咖，共同制作了2023年315前瞻，幫助公關人更好理解今年315主題，防范應對公關危機，為今年公關工作開個好頭。

此外，小編透露一個好消息，315晚會當天，梅花數據除了繼續推出315晚會輿情快報幫助大家實時把握315輿情以外，晚會當天還將攜手多位業界大咖線上直播，實時點評315案例，分享危機應對技巧，

2023年消費維權年主題——提振消費信心

首先我們來關注今年消費維權年主題，這對今年企業危機公關有高度的指導意義。在1月11日，中國消費者協會發布2023年全國消協組織消費維權年主題為“提振消費信心”。其中發布的年主題重點工作安排建議重點關注，內容如下：

年主題重點工作安排

1、廣泛深入開展年主題宣傳，擴大社會影響，促進形成共識。

2、開展企業保護消費者權益社會責任研究和新形勢下消費者權益保護現代化研究，制定企業保護消費者權益良好行為規范，出臺消協組織現代化建設指導意見。

3、針對直播帶貨、預付式消費、大數據“殺熟”等問題和領域開展理論與實務研究，揭露批評有損消費信心的行為，發表消協觀點，提出立法、監管建議，推動相關制度不斷完善。

4、完善消費教育大綱，推進網上消費教育基地建設，創新方式、豐富載體，實現消費教育品牌化可視化傳播，以消費者喜聞樂見的方式普及消費知識。持續開展治理過度包裝、反對餐飲浪費等活動，倡導企業加快生產方式綠色轉型，呼吁消費者踐行綠色低碳生活方式。圍繞加快消費提質升級，開展智能化產品、電子設備、養老產品、嬰幼兒產品等產品比較試驗，及時更新數據庫信息，優化“消協幫您選”微信小程序內容，為消費者選擇優質產品提供客觀真實的參考依據。

5、持續開展百城市消費者滿意度測評，推動城市消費環境改善優化。關注消費薄弱環節以及消費新業態、新模式，重點開展預付式消費、農村消費環境等方面的監督調查，推動解決影響消費信心的突出問題。

6、推動全國消協組織投訴處理系統優化升級，實現消協組織、經營者、消費者三方實時在線互動，提升投訴處理網絡化、智能化、便利化水平。綜合運用投訴信息公示、體察、約談、支持起訴、公益訴訟等手段，想方設法提高消費糾紛解決率和消費者滿意度。

梅花數據解讀

整體來看，今年消費維權主題延續了近兩年的趨勢和公眾關注重點，直播電商由于今年來多起維權打假案例受到重點關注，此外在大數據“殺熟”、消費套路、過度包裝、食品浪費等問題也在此前315晚會中被重點提及。建議公關應該重點審視公司業務相關內容是否存在問題，避免引發危機。

此外，今年重點提及將開展農村消費環境的監督調查，推動解決影響消費信息的突出問題。而不久前，2月13日，中央發布一號文件《關于做好2023年全面推進鄉村振興重點工作的意見》，把鄉村振興、守好“三農”基本盤作為工作重點，值得公關人重點關注。

根據中消協發布工作安排，梅花數據建議應重點警惕行業：

直播電商、智能化產品、電子設備、養老產品、嬰幼兒產品、餐飲行業

重點關注問題：

大數據“殺熟”、預付式消費陷阱、過度包裝、餐飲浪費、農村消費問題

往年315晚會案例回顧整理

以上是梅花數據整理近5年來315晚會曝光案例的行業整理分類，如圖可見，互聯網、食品行業曝光案例明顯高于其他行業，其中互聯網行業不僅被曝光案例最高，并且近年來呈現明顯上升的趨勢，而食品行業曝光案例，每一屆不是最多，但每次每年曝光案例極為穩定，始終是重點內容。

根據梅花數據整理近5年315晚會報告案例類型變化趨勢，產品質量與安全、網絡信息安全是近5年重點曝光類型，其中產品質量與安全類型案例屬于常青樹，每年都有穩定曝光，而網絡信息安全與營銷套路類型，近年來呈現上升趨勢，小編預計今年也會曝光不少該類型案例。

專家315危機預測與建議

陳閩之（鯤淩文化執行合伙人）

315晚會的本質作用一直以來都是以維護消費者權益、規范市場經濟秩序、完善法律法規作為核心目的，起到了強烈的政策導向和風向標作用。315愈發出現趨勢預計有：

① 重點行業治理常規化

食品安全、汽車銷售和服務、信息安全和隱私保護這些315?？?，也是疫情結束消費恢復較快的行業之一，通過不斷敲打充分體現了警鐘長鳴、長治久安的治理思路。

② 新業態、快發展行業的合規化

對于新消費，增長較快的行業，例如智能家居、醫美等體現了消費的變化，也是消費體驗和服務投訴增長快的行業，需要通過重錘敲打立規矩、定規則才能穩定發展。

③ 政策的高度黏合化

無論是中央一號文件、修訂征求意見的《反不正當競爭法》等法律和央行主管部門重要講話要求，都針對農業、住房（含二手房）銷售中介服務、汽車行業等保障和鼓勵消費的行業。

④ 社會穩定的保障化

容易引發話題爭議和高喚醒情緒從而影響社會穩定的養老產品和嬰幼兒產品

⑤ 多因素體現的交集化

例如智能家居（兼具了個人信息安全和新消費）、新能源汽車（大宗消費和長期化）等體現多個考量的行業很容易被點名。

據此，我以為本屆315晚會，滿足以下情況的企業需要重點防范：

① 對從疫情中恢復較快、規模較大的行業給予敲打警示，防止吃相難看，做到長治久安，穩定發展。

② 體現重要法規的修改意見，代表消費者關注。

③ 對消費者教育有明顯提升的行業。

④ 長期堅持的重點國策，如鄉村振興等。

具體可能曝光的行業有旅游行業、農業及其相關產業、養老業、智能家居行業、食品行業、醫美行業（有可能涉及假貨和價格欺詐）。

王兵（獨立智庫“首席賦能官”主理人）

又到了一年一度備戰315的時間，各種預測、打探也隨之而來。最近，多家企業向我表達一種擔心：疫情防控調整后，消費者現場維權的風險可能會明顯增加。我對此種擔心是理解的，但是，卻不認為擔心能解決什么，主動加強自身風險管理能力來積極面對，才是正解。

早在2020年4月，我就瑞幸咖啡被曝財務造假進行分析研判時提到，在實體經營方面，就算企業可能會退市、賠錢，甚至有人去坐牢，還是有活下來的可能。在繼續經營上，要關注兩方面：

一是保持好產品品質、客戶體驗等，對可能發生的客戶不滿有所預判和響應；

二是要做到第一點，內部員工的心理關懷是不能少的。如果自己的員工都人心不穩，誰來保證產品質量和用戶體驗呢？

主動、積極面對今年的315，內部員工，尤其是一線員工的心理關懷應更加重視，這可能是不少企業忽視的風險點。

李國威（聞遠達誠管理咨詢創始人 《跑贏危機》作者）

315已經成為消費市場的常態，企業從最初擔心被曝光，到現在主動建立消費者投訴處理和危機管理體系，準備更足，信心更強，但仍無法避免一個小的意外事件引發大規模負面輿情。

去年的海天醬油添加劑風波，張小泉拍蒜斷刀，鐘薛高火燒不化，李寧“日本軍服”爭議，都是企業并無過錯但因快速輿論發酵導致品牌危機。

315不會冤枉一個企業，企業也不應因過度自信、過度自責或機械的自我保護，讓危機的基本判斷和改進行動受到干擾。315，沒來的不必僥幸，被曝光的也不用慌張，那些倒下的其實本該倒下，浴火重生的才是時代英雄。

梁玉巧（資深媒體人，危機公關專家）

今年是315消費者權益保護日設立第40個年頭。民以食為天，在歷年的315，食品安全從來不曾缺席。過去幾年乃至未來幾年，食品類投訴呈現如下特征：

① 食品行業仍是315關注重點。食品生產領域因為處于產業鏈上游，一旦出問題將直接對整個產業鏈產生影響，因此食品生產企業是315晚會等重點曝光平臺關注的焦點，成為黑天鵝事件，而食品消費餐飲服務領域的投訴也會呈現散在多發的特征，呈現灰犀牛特征。

② 食品領域對消費者的侵權行為有所變化。隨著近幾年國家在食品安全領域重拳出擊，以及食品安全法律法規完善，嚴重惡劣猖狂的制假售假行為有所收斂，侵權行為樣式豐富，呈多元化特征，如缺斤短兩、篡改生產日期、產品變質、違規添加、操作不規范、門店服務糾紛等。

③ 隨著移動互聯時代的到來，監督變成了一種常態化，人人都是自媒體，天天都是315，315的這一天更具有儀式感和標志意義，而它產生的漣漪效應將會貫通全年，持續存在。社會監督常態化也讓315晚會越來越難做，這對消費者來講是一件好事兒，315晚會的關注焦點將向新生產業，越新生越蓬勃，越摻雜著擴張的無序。

④ 食品行業的投訴維權將伴隨移動互聯發展而變化。食品與互聯網聯姻的線上食品銷售將成為監管焦點。

社會監督常態化，企業的預防也應該常態化，不只是針對315，日常做好生產管理，是最好的預防。當然，有些時候，因為管理的疏忽，如果發生危機，立即啟動危機公關的應急預案，該聲明聲明，該道歉道歉，該整改整改，如果危機不可避免，化危為機，做好品牌修復。

吳加錄（《成為公關高手》作者）

在新冠疫情、西方鼓吹與中國“脫鉤斷鏈”的背景下，今年的315將更多強調引導市場有序發展，也即“穩增長”。

一方面是二十大再次重申堅持“兩個毫不動搖”（ 毫不動搖鞏固和發展公有制經濟，毫不動搖鼓勵、支持、引導非公有制經濟發展）。從經濟穩增長的角度來看，民營企業、外資企業都是新時期經濟增長的重要組成。

另一方面，各地市場監管局也紛紛在近期召開了相關的座談會，聽取企業需求，增強企業家信心。很多地方甚至出臺了市場監管領域輕微違法行為不予處罰，或一般違法行為減輕處罰的指導意見。

因此今年315的主線，除了保障消費者的合法權益，最重要的一個核心是“穩增長”。

杜凌（Wehour創始人及CEO）

315作為一臺已經舉辦了三十多年的晚會，走到今天，它的影響力與意義已經超越了一個晚會，而是演變為中國消費維權的符號，也成為了企業和公關人每年危機工作的風向標。

今年在消費維權領域有一個特別值得關注的點是，多個政府部門明確提出了“提振消費”將會是今年在消費領域的重點?；诖?，我們預測，從政府監管和中消協在消費者維權的工作重點角度，接下來會出現越來越多的“抱團作戰”的消費權益保護現象，以及“新消費時代”下對消費新業態、新模式的行業和企業的強監管。此外，“綠色消費”所涉及的領域和國家促進消費新政下利好的“重點關照領域”也都是值得大家關注的重點。

就具體行業和聚焦重點而言，除了互聯網、食品和汽車等315?？鸵廊粫蔷S權重災區之外，要尤其注意新產業、新技術、新業態涉及的形式如直播帶貨、虛假宣傳、信息安全等。此外，對于可能有損于消費信心恢復的行為如報復性漲價，以及隱藏在整個產業鏈中對消費者造成普遍而深層傷害的現象等等，也將會是被聚焦的重點。

對于有危機風險和防范意識的企業來說，我認為隨著危機的愈發不可預測性和輿情環境的瞬息萬變，以往的所謂“套路”、“模板”已經不再適用于當下的危機管理，更重要的是整體策略性的規劃，以逐步消解危機帶來的負面影響。

梅花數據315晚會將在3月15日晚7點30分準時開播，屆時將邀請多位業內公關大咖實時點評分享晚會案例。歡迎掃描預約直播。

免責聲明：市場有風險，選擇需謹慎！此文僅供參考，不作買賣依據。

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